品牌故事
創立於 1997 年的翔盛國際 baby888 ,因 baby888 創辦人常年往返歐美國家,而在某一次歐洲出差的旅途中,發現當地居民皆使用寬敞且舒適的歐式嬰兒推車,反觀台灣,當時滿街盡是日系品牌的嬰兒推車。創辦人望著歐式推車裡,寶寶幸福且滿足的笑容,靈光乍現,決定將台灣的嬰幼兒市場與國際接軌,提供新生兒爸媽們更舒適、更多元的選擇。因此 baby888 決定顛覆傳統的經營模式,並以「育兒美學。時尚。安心」作為品牌核心價值,為每年數十萬的台灣新生兒家庭創造最大的幸福感!
baby888 的為知名歐美嬰幼兒用品品牌總代理,主要販售嬰兒推車、安全座椅、嬰幼兒相關產品,提供給爸媽最安全、最便利的嬰兒汽座,以及最輕巧、最時尚的嬰兒推車。針對嬰兒推車及汽車座椅更有提供「商品保固服務」,商品保固期內維修,免收來回運費等服務。

舊式官網填單申請,品牌人力成本高
以前顧客若要申請商品保固,需要先到 baby888 的官網填寫購買資料、會員資料等,再到 baby888 的 LINE 官方帳號將「實體的商品保固卡照片」、「發票照片」等,發送的客服人員,客服人員於 LINE 確認圖片無誤、官網填寫的資料正確後,再到官網登錄保固成功。繁複的保固申請、審核過程,造成 baby888 的同仁在資料核對上,有多處的不便,如:
- 多平台資料核對:人員須於 Google 表單、官網及LINE,三方平台重複核對資料。
- 人工訊息通知:保固審核成功後,需以客服人員手動傳 LINE 訊息通知顧客,商品保固已經申請成功。
- 申請手續不易:用戶需至官網、 LINE 個別填寫不同的商品資訊,方能提交申請。
以上種種的原因,造成同仁的時間人力成本增加,同時客服人員還需要回覆其他顧客的提問,造成顧客等待回覆時間拉長、客服人員工作量大等。同時,baby888 發現僅有 40% 的顧客申請商品保固,由此可證繁雜的填單過程,大幅降低用戶的申請意願。

數位保固卡助品牌「簡化保固審核流程,優化顧客填單過程」
在評估、功能訪談的過程中,FLOW 和 baby888 在商品保固功能上,來回數次深度討論後,FLOW 針對品牌客製化「數位保固卡」功能,旨在「簡化」品牌端對於商品保固的審核流程,及保固成功/不成功後,系統皆會「自動化訊息通知」,讓同仁不用再手動一個一個用戶發訊息。
反之,以用戶端而言,僅需在 baby888 官方帳號的數位保固卡功能中,填寫商品資訊、保固人資訊、上傳商品及發票照片即可,不用再到官網填寫。且保固申請成功後,用戶收到品牌的通知訊息,商品損壞欲送回修理時,以 LINE 數位保固卡出示給門市人員即可。相較傳統的紙本保固卡,不用擔心卡片不見,也能隨時查看保固期限,大幅提升便利性,並優化顧客的使用者體驗。

導入 FLOW 後,提升 35%的商品保固申請率
FLOW 成功導入後,無論是在線下實體門市於結帳時,門市人員請用戶加入品牌 LINE 官方帳號,方便申請商品保固、接收最新優惠等;而線上官方網站上以導流方式,請用戶加入品牌 LINE 官方帳號申請保固,並於官方帳號內提供更多元的服務,如實體門市查詢、尊榮會員卡等其他服務。成功達到「多通路、多種類的商品保固,僅需單一平台審核管理」,有效提升同仁的工作效率。
此外,baby888 更發現,將保固申請由官網改為以 LINE 申請,總保固申請率大幅提升 35%,可看出以 LINE 高使用、高黏著的特性,相較其他渠道,用戶的使用率及接受率高出許多。

結語
當 LINE 官方帳號除了客服回覆功能外,同時擁有商品訊息推播、會員經營、提升營業額等功用,並提供如「數位保固卡」的實用性功能,將 LINE 官方帳號變成您的微型官網,讓用戶在 LINE 上也能掌握品牌最新活動。同時也透過多元化的功能,如店舖門市資訊、尊榮會員卡、訂單查詢等功能,大幅降低用戶封鎖官方帳號的機率,同時提升用戶對官方帳號的黏著度,一步一步將用戶變成品牌忠實顧客。(延伸閱讀:如何用 LINE 官方帳號經營會員?你不能不會的5大功能)
LINE CRM 行銷系統-FLOW
FLOW LINE CRM 行銷系統除了 CRM 客戶關係管理功能外,更提供與POS、ERP、DRP、APP、電商官網等多系統平台串接,提供不同業種品牌最合適的解決方案。FLOW 秉持著「幫顧客解決問題」的理念,提供客製化功能開發、客製化分析圖表開發、LINE 行銷顧問等多元服務,協助品牌在 LINE 渠道上,打造最強 LINE 官方帳號。透過一站式的數據蒐集、指標分析、行銷模組應用、再行銷設定、會員深度經營等功能,協助品牌在 LINE 行銷的策略擬定上,透過自動化設定,成功提高會員消費金額,替品牌帶來更高價值。
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