你的客服人員是否常常遇到顧客詢問重複性的問題呢?如:商品是否下訂成功?何時會收到商品?素食者可以食用此商品嗎?商品的尺寸不符合,可以退貨嗎?等常見問題。或者是當您的客服人員下班時,您的顧客會不會因為找不到客服人員,無法及時解決問題,而對品牌留下壞印象呢?又或者是客服人員的訊息回覆量太大,常常都要延遲回覆時間,讓顧客吃吃地等待客服回覆,導致顧客生氣呢?上述的種種問題都是品牌常見的客服問題,究竟以上的問題能夠透過什麼樣的功能來解決呢?今天 FLOW 將 LINE 教學大家,如何透過 LINE 自動回覆來減少客服回覆的時間,提升客服同仁的工作效率!
RichMenu 設置「商品FAQ」,顧客服務不打烊
品牌可在 LINE 圖文選單中,設立「FAQ 常見問題」專區,將商品常見問題、購物須知、物流相關問題等資訊設置在此專區,透過 AI 自動回覆功能,無論是早上 6 點還是半夜 3 點,用戶都能夠隨時隨地的在 LINE 官方帳號內找到想詢問的商品資訊。除了商品資訊外,也可以設置其他多元功能,增加用戶在 LINE 官方帳號內取得品牌相關資訊的管道,如:「門市位置」、「訂單查詢」、「最新優惠」等專區,讓顧客不用到官網查詢資訊,也不需要詢問客服人員,即可在 LINE 官方帳號內找到多種品牌資訊。

60% 的重複性問題,讓 LINE 自動回覆來解決
Microsoft 微軟於 2016年提出一項研究:全球有61%的消費者極度重視顧客服務,因此快速解決顧客問題、給予專業知識及建議,將會是品牌服務的差異化關鍵。在眾多的顧客訊息中,有 80% 的詢問訊息皆為重複性問題。因此,客服人員的工作內容變為「將相同的訊息傳給不同顧客」。收到 A 提問時,以 A 腳本的方式回覆;收到 B 提問時,以 B 腳本的方式回覆給顧客。而當客服人員的的訊息回覆已經變成制式回覆,那品牌何不建立一個 AI 機器人來回覆 80% 的重複性問題,所節省下來的時間,讓客服人員能夠更即時、更完整的回覆剩下 20% 的特殊性問題。
FLOW 提供:AI 自動回覆、客製化對話流程、門市地圖、訂單查詢、群發訊息、多元模板訊息、自動化再行銷等多元全自動功能,僅需一次設定就能讓用戶在「對的時間,收到對的訊息」,淘汰傳統手動發送、回覆訊息的方式,有效提升同仁工作效率,幫助品牌在人力時間安排上,大幅節省成本。

FLOW 的訊息中心有哪些功能?
- 新好友歡迎訊息:讓用戶在一加入 LINE 官方帳號,即時收到品牌的歡迎訊息、品牌理念、新用戶優惠券等。在收到品牌的親切問候後,留下第一印象。
- 自動回覆:當用戶觸及特定關鍵字時,AI 機器人將自動對顧客傳送對應訊息,系統後台以 Tree Map 樹狀心智圖方式建立自動回覆訊息,讓品牌同在建立訊息時,能以直覺性方式設定,不再忙到眼花聊亂。
- 智慧標籤:FLOW 自動在與顧客對話過程中,為顧客標上「標籤」,將顧客依照不同喜好分眾,作為日後再行銷的依據,以達到精準化行銷。
- 分眾推播:擁有大量互動、對話的顧客,卻在推播訊息時,不知道該對誰發送不同的商品訊息?透過智慧標籤、性別、年齡等篩選條件,作為分眾推播的依據,發送對的訊息給對的用戶,降低行銷成本。
- 多元訊息模板:FLOW 8大訊息模板,讓品牌在製作商品訊息不再沒有靈感,多元的呈現方式,還可以依照企業識別色來設定訊息的顏色哦!讓推播訊息不僅實用性高,吸睛程度也高!
- 推播訊息分析:系統自動分析「訊息開啟率」、「訊息互動率」、「訊息購買率」、「每一則訊息的ROAS」、「加入購物車人數」、「完成購買人數」、「推播訊息營業額」「推播訊息花費」等重要指標,讓品牌輕鬆從數據中掌握每次推播的狀況,即時調整行銷策略及推播內容,提升品牌營業額。
結論
客服人員無法 24 小時都在線上解決顧客的問題,若藉由 LINE 自動回覆就能達到真正的服務不間斷,且在面對顧客的問題時,以對話式的互動問答,讓 LINE 自動回覆不再只是一個冷冰冰的機器人,而是個有溫度、能夠解決問題的客服。因此,一個好的自動回覆流程,應該要能夠先思考出用戶最常詢問的問題、商品資訊、訂購資訊、會員資訊、物流資訊等各方面的問題,才能使顧客在 LINE 官方帳號中不迷路,同時自行找到問題的解答。
LINE CRM 行銷系統-FLOW
FLOW LINE CRM 行銷系統除了 CRM 客戶關係管理功能外,更提供與POS、ERP、DRP、APP、電商官網等多系統平台串接,提供不同業種品牌最合適的解決方案。FLOW 秉持著「幫顧客解決問題」的理念,提供客製化功能開發、客製化分析圖表開發、LINE 行銷顧問等多元服務,協助品牌在 LINE 渠道上,打造最強 LINE 官方帳號。透過一站式的數據蒐集、指標分析、行銷模組應用、再行銷設定、會員深度經營等功能,協助品牌在 LINE 行銷的策略擬定上,透過自動化設定,成功提高會員消費金額,替品牌帶來更高價值。
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